Durante mucho tiempo, las empresas de tecnología eran evaluadas principalmente por la cantidad de funcionalidades que lanzaban. Hoy, esa lógica cambió.
En mercados maduros, como el de gestión de viajes y gastos corporativos, la velocidad de innovación sigue siendo importante, pero una pregunta pasó a ser aún más relevante: ¿las soluciones realmente resuelven los problemas que enfrentan los clientes?
Este cambio explica por qué tantas empresas comenzaron a invertir en programas estructurados de relacionamiento, consejos consultivos de clientes y canales permanentes de escucha.
La evolución de la relación con el cliente acompaña la evolución del mercado
La pandemia transformó profundamente la industria de los viajes corporativos. Al mismo tiempo que las empresas aceleraron la digitalización de sus procesos, también aumentaron las exigencias relacionadas con la eficiencia operativa, el compliance y la experiencia del usuario.
En este nuevo escenario, simplemente poner a disposición una plataforma dejó de ser suficiente.
Según Daniel, director de Customer Operations de Argo, este entendimiento motivó una expansión significativa de la estructura dedicada a la relación con los clientes.
“Pasamos de un equipo de tres personas responsable de toda América Latina a un equipo de diez profesionales, con una presencia mucho más cercana a los clientes en Brasil y en mercados estratégicos como México y Colombia.”
El crecimiento no se dio únicamente en número de personas. La empresa amplió su actuación regional, además de expandir su presencia internacional para acompañar a clientes y aliados en diferentes países de América Latina.
Escuchar diferentes perfiles se convirtió en estrategia de producto
Históricamente, Argo construyó una relación muy cercana con las agencias de viajes corporativos (TMC), que siguen siendo parte esencial de su ecosistema.
En los últimos años, sin embargo, la compañía identificó una oportunidad adicional: estrechar la relación con las empresas que utilizan la plataforma.
Este acercamiento permitió comprender necesidades que difícilmente se percibirían solo a través de indicadores operativos.
Según Daniel, “la cercanía nos dio acceso a comentarios valiosos sobre el uso de la herramienta y fortaleció nuestro modelo de negocio.”
En la práctica, esto significa escuchar diferentes perspectivas dentro de una misma operación.
Además de las TMC, ahora hacen parte de este proceso los gestores de viajes, las áreas financieras, los aprobadores y los propios viajeros, cada uno con desafíos específicos a lo largo del recorrido.
Esta mirada amplía la capacidad de identificar oportunidades de evolución de la plataforma antes de que se conviertan en problemas para el cliente.
La relación con el cliente no reemplaza la tecnología: la hace más inteligente
Existe una percepción común de que las iniciativas de relacionamiento tienen como principal objetivo mejorar la satisfacción de los clientes. Aunque esto es importante, el impacto va más allá.
Para Daniel, la cercanía permite comprender las necesidades con la profundidad suficiente para recomendar la mejor configuración de la plataforma o incluso orientar futuras evoluciones del producto.
“Nuestra solución reúne funcionalidades desarrolladas a lo largo de veinte años. Escuchar al cliente nos permite indicar la combinación más adecuada para cada realidad y, cuando es necesario, mostrar exactamente lo que aún falta por desarrollar.”
Este proceso reduce uno de los mayores riesgos que enfrentan las empresas de tecnología: invertir tiempo y recursos en funcionalidades que no generan valor para quienes utilizan el sistema.
El Comité de Clientes acerca el producto a la operación
Una de las iniciativas creadas para fortalecer este proceso fue el Comité de Clientes Travel y Expense.
Conformado por un grupo reducido de grandes empresas usuarias de la plataforma, el comité reúne a los clientes y al equipo de producto para discutir funcionalidades, prioridades y desafíos del mercado.
Más que presentar novedades, el objetivo es validar hipótesis antes de que entren al roadmap de desarrollo.
Daniel destaca otro beneficio importante de este modelo.
“Muchas veces, durante estas conversaciones, identificamos que una necesidad ya puede resolverse con funcionalidades existentes que el cliente simplemente aún no conocía.”
Además del intercambio entre Argo y sus clientes, el comité promueve discusiones entre gestores de diferentes segmentos, creando un ambiente valioso para compartir experiencias y buenas prácticas en gestión de viajes y gastos corporativos.
El feedback solo genera valor cuando se transforma en acción
Abrir canales de escucha es apenas el primer paso. El verdadero diferencial está en la capacidad de transformar sugerencias, críticas e indicadores en mejoras concretas.
En Argo, esta dinámica hace parte de la cultura organizacional. Según Daniel, todas las áreas trabajan con OKR conectados a la voz del cliente, desglosados en planes de acción, con responsables definidos y seguimiento continuo de los resultados.
Además, métricas como NPS, CSAT, encuestas con usuarios, indicadores de adopción de la plataforma y análisis del servicio al cliente ayudan a identificar oportunidades de mejora de forma estructurada.
Esta combinación permite que las decisiones de producto, atención y operación se basen en evidencias, y no solo en percepciones.
El futuro de la gestión de viajes se construirá en alianza
La evolución de la gestión de viajes corporativos acompaña una transformación mayor que se observa en el mercado de tecnología.
Modelos como el Travel as a Service (TaaS) refuerzan una lógica en la que las plataformas dejan de operar como herramientas aisladas y pasan a integrar un ecosistema conectado de reservas, gastos, aprobaciones, políticas y datos.
A lo largo de sus 20 años de trayectoria, Argo aprendió que desarrollar tecnología no significa solamente lanzar nuevas funcionalidades. Significa construir soluciones alineadas con la realidad operativa de quienes gestionan viajes todos los días.
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