Quem trabalha como gestor deve sempre ficar atento às métricas de resultados para alcançar os objetivos propostos. Nesse contexto, o NPS ou Net Promoter Score aparece como uma maneira de identificar o nível de fidelidade que os consumidores têm em relação a sua empresa. Desenvolvemos este texto com o objetivo de explicar como calcular o NPS. Então, não perca de vista as nossas dicas!
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Como funciona o NPS?
O NPS é uma técnica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos seus clientes em relação a sua marca, seu produto ou serviço. Ele costuma ser usado para aferir a jornada do cliente no modelo completo, ou para medir essa satisfação em pontos específicos desse caminho. Sendo assim, trata-se de uma métrica que é aplicada por meio do que chamamos de “pergunta definitiva”, que traz como resposta as notas que podem ser dadas à empresa.
Quais as aplicações do NPS?
Existem dois tipos de aplicações do NPS, em pesquisas transacionais e em pesquisas relacionais. As transacionais são aquelas que permitem que as empresas coletem, por meio de notas, a média de satisfação do cliente nas vezes em que ele entra em contato com a empresa ao adquirir um produto ou serviço. Já as pesquisas relacionais são aplicadas para determinar o nível de fidelidade que o cliente tem com a marca, podendo ser utilizadas a cada trimestre ou semestre.
Como calcular o NPS?
Basicamente, você aplicará uma pergunta de satisfação já estabelecendo como resposta uma nota de 0 a 10 para que, adiante, você possa dividir os clientes em três categorias distintas de acordo com o Net Promoter Score, as quais aparecem da seguinte maneira:
- promotores (nota de 9-10): são os clientes mais entusiasmados e leais à marca, que continuaram realizando compras e recomendando os seus produtos, o que alimenta o crescimento da sua empresa;
- neutros (nota de 7-8): trata-se da clientela relativamente satisfeita que compra com uma frequência média e está aberta a ofertas competitivas de outras empresas;
- detratores (nota de 0-6): esses são os clientes insatisfeitos que podem difamar a sua marca por meio do boca a boca negativo.
Depois de separar os clientes nesses grupos de satisfação, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter uma pontuação de -100 a 100.
Como interpretar os resultados corretamente?
A primeira coisa que você deve ter em mente para saber interpretar a nota do NPS é que essa não é uma pontuação absoluta, podendo variar de acordo com cada segmento do mercado. Isso significa que a boa pontuação do NPS depende do setor em que a sua empresa está presente, da metodologia de aplicação e do canal utilizado pela pesquisa.
Podemos adiantar que, para bancos, a pontuação média é de 21, estando a baixa pontuação na casa dos -3 e a alta em 65. Já para os cartões de crédito, a média fica na casa dos 23, com a menor nota em 4 e a maior em 59.
Você acabou de aprender como calcular o NPS e a maneira correta de interpretar os resultados. Saiba também que entre as principais vantagens da sua utilização estão a facilidade de aplicação, o aprimoramento da gestão e o desenvolvimento do negócio.
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